การจัดการข้อร้องเรียน B2B และนโยบายการทวีระดับเหตุการณ์

1. วัตถุประสงค์และขอบเขตเชิงโครงสร้าง

ในฐานะผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ลอตเตอรีความเร็วสูงแบบธุรกิจต่อธุรกิจ (B2B) ที่ได้รับอนุญาตภายใต้กรอบ LOK, NovaPlay ("บริษัท") จะไม่ติดต่อกับผู้ใช้ปลายทางรายย่อย ไม่ถือครองกระเป๋าเงินของผู้บริโภค และไม่ดำเนินการโดเมนเกมที่ติดต่อกับผู้บริโภคโดยตรง

วัตถุประสงค์ของนโยบายนี้คือเพื่อกำหนดช่องทางที่มีโครงสร้างชัดเจนซึ่งใช้ในการยื่นข้อร้องเรียนด้านการดำเนินงาน เทคนิค หรือเชิงพาณิชย์ต่อบริษัท กรอบนี้บังคับใช้ลำดับชั้นการคัดกรองปลายน้ำที่เข้มงวดในกลุ่มผู้จัดจำหน่าย ผู้รวบรวมบริการ และนิติบุคคลค้าปลีกปลายน้ำทั้งหมด เพื่อปกป้องความสมบูรณ์ของเครือข่ายการจัดจำหน่ายซอฟต์แวร์หลัก

2. ลำดับชั้นการคัดกรองข้อร้องเรียนในสายงานปลายน้ำ

เพื่อให้สอดคล้องกับมาตรฐานการระงับข้อพิพาทของ CGA ข้อร้องเรียนทั้งหมดต้องผ่านการคัดกรองตามลำดับในห่วงโซ่อุปทาน การยื่นเรื่องโดยตรงต่อบริษัทจากคู่กรณีที่ไม่มีสัญญา B2B โดยตรงจะถูกปฏิเสธโดยอัตโนมัติ

ผู้ใช้ปลายทางรายย่อย → ผู้ประกอบการที่ได้รับใบอนุญาต B2C → ผู้จัดจำหน่ายระดับองค์กร → ผู้ให้บริการลอตเตอรี B2B

1. ระดับผู้ใช้ปลายทาง: ผู้ใช้ปลายทางต้องยื่นข้อร้องเรียนทั้งหมดโดยตรงต่อผู้ประกอบการ B2C ของตนตามกรอบการระงับข้อพิพาทอย่างเป็นทางการของผู้ประกอบการ เพื่ออำนวยความสะดวกในเรื่องนี้ ผู้ประกอบการต้องจัดเตรียมแบบฟอร์มยื่นข้อร้องเรียนที่ผู้ใช้ปลายทางสามารถดาวน์โหลดหรืออัปโหลดได้ ซึ่งต้องมีรายละเอียดครบถ้วนตามที่กำหนดไว้ในแนวปฏิบัตินโยบายข้อร้องเรียนของผู้เล่นของ CGA ทั้งนี้ ตามกรอบของ CGA ผู้ประกอบการต้องปฏิเสธข้อร้องเรียนของผู้เล่นใดที่ยื่นเกินกว่าหก (6) เดือนนับจากวันที่เกิดเหตุการณ์อันเป็นเหตุแห่งข้อพิพาท
2. ระดับผู้ประกอบการ: ผู้ประกอบการ B2C ต้องพยายามแก้ไขปัญหาภายในหรือผ่านผู้ให้บริการระงับข้อพิพาททางเลือก (ADR) ที่กำหนดไว้ หากปัญหาเกิดจากตรรกะเกมลอตเตอรีหลัก ข้อผิดพลาดในการคำนวณ หรือการหยุดทำงานของ API โดยตรง ผู้ประกอบการต้องยกระดับปัญหาไปยังผู้จัดจำหน่ายที่ตนทำสัญญาด้วย
3. ระดับผู้จัดจำหน่าย: ผู้จัดจำหน่ายต้องตรวจสอบยืนยันรายงานทางเทคนิคของผู้ประกอบการ หากได้รับการยืนยันว่ามีข้อบกพร่องเชิงระบบของซอฟต์แวร์ ความคลาดเคลื่อนทางคณิตศาสตร์ หรือข้อบกพร่องหลักของแบ็กเอนด์ ผู้จัดจำหน่ายอาจยื่นตั๋วข้อพิพาททางเทคนิค B2B อย่างเป็นทางการต่อบริษัท

3. ข้อกำหนดการยกระดับปัญหาสำหรับผู้จัดจำหน่าย B2B

เมื่อผู้จัดจำหน่ายที่ได้รับอนุญาตยกระดับปัญหาทางเทคนิคระดับผู้ประกอบการปลายน้ำหรือระดับผู้เล่นมาถึงเรา ตั๋วดังกล่าวต้องมาพร้อมกับข้อมูลที่ครบถ้วนเพื่ออำนวยความสะดวกในการตรวจสอบเชิงนิติวิทยาศาสตร์ทันที ตั๋วต้องมีข้อมูลดังต่อไปนี้:

• ตัวระบุระบบเฉพาะ: หมายเลข Round ID, Transaction Hash และ Session Token ที่แน่นอน
• ข้อมูลเทเลเมทรี: บันทึกคำขอ/การตอบสนอง API ที่ประทับเวลาระหว่างแพลตฟอร์มการจัดการบัญชีผู้เล่น (PAM) ของผู้ประกอบการและเอนจินเซิร์ฟเวอร์ลอตเตอรีของเรา
• บริบทของผู้ประกอบการ: ชื่อองค์กร หมายเลขใบอนุญาตการพนันที่ใช้งานอยู่ และ URL โดเมนของผู้ประกอบการปลายน้ำที่ได้รับผลกระทบ
• คำแถลงผลกระทบ: รายละเอียดที่ชัดเจนของความคลาดเคลื่อนทางการเงินหรือการดำเนินงานที่เกิดจากปัญหาที่รายงาน

4. กรอบเวลาการแก้ไขปัญหาตาม SLA และลำดับความสำคัญ

เราจัดประเภทและแก้ไขตั๋วของผู้จัดจำหน่ายที่ผ่านการตรวจสอบยืนยันแล้วตามระดับความรุนแรงเชิงระบบ เพื่อรักษาความต่อเนื่องทางธุรกิจอย่างต่อเนื่อง:

• ลำดับความสำคัญที่ 1: การหยุดทำงานของระบบหลักที่วิกฤต (แก้ไขภายใน: 4 ชั่วโมง) — API ล้มเหลวทั้งหมด การหยุดชะงักของการออกรางวัลลอตเตอรีทั่วโลก หรือข้อผิดพลาดในการประมวลผลเกมที่ส่งผลกระทบต่อผู้ประกอบการปลายน้ำหลายราย
• ลำดับความสำคัญที่ 2: ข้อพิพาทเกี่ยวกับการคำนวณระดับเกม (แก้ไขภายใน: 5 วันทำการ) — ความคลาดเคลื่อนของอัตราการจ่ายเงินรางวัลของ RNG การจ่ายเงินรางวัลที่ล่าช้า หรือความไม่ตรงกันของธุรกรรมเฉพาะพื้นที่
• ลำดับความสำคัญที่ 3: ข้อซักถามด้านการดำเนินงานทั่วไป (แก้ไขภายใน: 14 วันทำการ) — คำขอเชื่อมต่อระบบที่ไม่กระทบการทำงาน ข้อผิดพลาดด้านภาพหน้าบ้าน หรือความคลาดเคลื่อนในการรายงานเชิงพาณิชย์มาตรฐาน

5. การรายงานเหตุการณ์ผ่านพอร์ทัลของ CGA ที่บังคับใช้

ตามมาตรา 5.10 ของกรอบ LOK เรารักษาช่องทางเชื่อมโยงการปฏิบัติตามข้อกำหนดโดยตรงไปยังพอร์ทัลออนไลน์อย่างเป็นทางการของ CGA

หากข้อร้องเรียนที่ผู้จัดจำหน่ายยกระดับขึ้นมาเปิดเผยให้เห็นถึงการละเมิดความปลอดภัยเชิงระบบ ความผิดปกติทางการเงินที่ร้ายแรง การบิดเบือนซอฟต์แวร์ หรือช่องโหว่วิกฤตที่ไม่คาดคิดของแพลตฟอร์ม เจ้าหน้าที่ปฏิบัติตามข้อกำหนดของเรามีหน้าที่ตามกฎหมายที่จะต้องบันทึกการแจ้งเตือนทันทีผ่านโมดูลการรายงานเหตุการณ์ของ CGA ภายใน 24 ชั่วโมง บันทึกทางเทคนิคและชุดข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ดังกล่าวจะถูกจัดเก็บและจัดเก็บถาวรอย่างปลอดภัยภายในโครงสร้างพื้นฐานศูนย์ข้อมูลที่ได้รับการรับรองและจดทะเบียน ซึ่งตั้งอยู่จริงในกือราเซา เพื่อให้สามารถเข้าถึงได้สำหรับการตรวจสอบทางกฎระเบียบ

6. ข้อห้ามการติดต่อโดยตรงกับผู้เล่นรายย่อย ("การเปิดเผยข้อมูลเตือนล่วงหน้า (Tipping Off)" และการแบ่งแยกทางกฎหมาย)

• ไม่มีการเป็นตัวกลางกับผู้เล่นโดยตรง: เราจะไม่ติดต่อสื่อสาร ไม่ทำหน้าที่อนุญาโตตุลาการ หรือชำระเงินโดยตรงกับผู้เล่นรายย่อย
• กฎการต่อต้านการเปิดเผยข้อมูลเตือนล่วงหน้าอย่างเคร่งครัด: หากข้อร้องเรียนปลายน้ำถูกทีมปฏิบัติตามข้อกำหนดภายในของเราตั้งข้อสังเกตว่าอาจเป็นความพยายามฟอกเงินหรือขบวนการฉ้อโกงภายใต้ NORUT/LMOT ผู้จัดจำหน่ายและผู้ประกอบการจะไม่ได้รับรายละเอียดเกี่ยวกับการเปิดเผยข้อมูลทางกฎระเบียบใด ๆ ที่ยื่นต่อ FIU กือราเซา ผ่านแพลตฟอร์ม goAML ในเวลาต่อมา