Xử Lý Khiếu Nại B2B & Chính Sách Báo Cáo Leo Thang Sự Cố

1. Mục Đích & Phạm Vi Cấu Trúc

Là nhà cung cấp phần mềm xổ số tốc độ cao kỹ thuật số theo mô hình doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) được cấp phép theo khung pháp lý của Sắc Lệnh Quốc Gia Về Trò Chơi May Rủi (LOK), NovaPlay ("Công Ty") không tương tác với người dùng cuối bán lẻ, không lưu giữ ví của người tiêu dùng, và không vận hành các tên miền trò chơi hướng đến khách hàng.

Mục đích của chính sách này là xác định các kênh có cấu trúc mà qua đó các khiếu nại về vận hành, kỹ thuật, hoặc thương mại có thể được gửi đến Công Ty. Khung chính sách này thực thi một chuỗi phân loại hạ nguồn chặt chẽ trên toàn bộ các nhà phân phối, đơn vị tổng hợp, và các thực thể bán lẻ hạ nguồn nhằm bảo vệ tính toàn vẹn của mạng lưới phân phối phần mềm cốt lõi.

2. Hệ Thống Phân Loại Khiếu Nại Theo Chuỗi Hạ Nguồn

Để đảm bảo phù hợp với các tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp của Cơ Quan Quản Lý Trò Chơi Curaçao (CGA), mọi khiếu nại phải được lọc tuần tự qua chuỗi cung ứng. Các đơn nộp trực tiếp cho Công Ty bởi các bên không có hợp đồng B2B trực tiếp sẽ tự động bị từ chối.

Người Dùng Cuối Bán Lẻ → Nhà Điều Hành B2C Được Cấp Phép → Đại Lý Phân Phối Doanh Nghiệp → Nhà Cung Cấp Xổ Số B2B

1. Cấp Người Dùng Cuối: Người dùng cuối phải nộp mọi khiếu nại trực tiếp cho Nhà Điều Hành B2C tương ứng của họ thông qua khung giải quyết tranh chấp chính thức của nhà điều hành đó. Để hỗ trợ việc này, Nhà Điều Hành phải cung cấp cho người dùng cuối một biểu mẫu nộp khiếu nại có thể tải xuống hoặc tải lên, biểu mẫu này phải bao gồm đầy đủ các thông tin chi tiết được xác nhận trong Hướng Dẫn Chính Sách Khiếu Nại Người Chơi của CGA. Theo khung quy định của CGA, các nhà điều hành phải từ chối mọi khiếu nại của người chơi được nộp quá sáu (6) tháng kể từ ngày xảy ra sự việc dẫn đến tranh chấp.
2. Cấp Nhà Điều Hành: Nhà Điều Hành B2C phải cố gắng giải quyết vấn đề nội bộ hoặc thông qua nhà cung cấp Giải Quyết Tranh Chấp Thay Thế (ADR) được chỉ định của họ. Nếu vấn đề bắt nguồn trực tiếp từ logic trò chơi xổ số cốt lõi, lỗi tính toán, hoặc gián đoạn API, Nhà Điều Hành phải báo cáo leo thang vấn đề cho Đại Lý Phân Phối đã ký hợp đồng với họ.
3. Cấp Đại Lý Phân Phối: Đại Lý Phân Phối phải xác thực báo cáo kỹ thuật của nhà điều hành. Nếu một lỗi phần mềm mang tính hệ thống, sai lệch toán học, hoặc lỗi cốt lõi hậu đài được xác nhận, Đại Lý Phân Phối có thể nộp một Phiếu Tranh Chấp Kỹ Thuật B2B chính thức cho Công Ty.

3. Yêu Cầu Báo Cáo Leo Thang Của Đại Lý Phân Phối B2B

Khi một Đại Lý Phân Phối được ủy quyền báo cáo leo thang một vấn đề kỹ thuật ở cấp nhà điều hành hạ nguồn hoặc cấp người chơi lên Chúng Tôi, phiếu yêu cầu phải đi kèm với dữ liệu toàn diện để hỗ trợ việc rà soát pháp y ngay lập tức. Phiếu yêu cầu phải bao gồm:

• Thông Tin Định Danh Hệ Thống Duy Nhất: Mã số vòng chơi (Round ID), mã băm giao dịch (Transaction Hash), và mã thông báo phiên (Session Token) chính xác.
• Dữ Liệu Đo Lường: Nhật ký yêu cầu/phản hồi API có gắn dấu thời gian giữa nền tảng Quản Lý Tài Khoản Người Chơi (PAM) của Nhà Điều Hành và công cụ máy chủ xổ số của chúng tôi.
• Bối Cảnh Nhà Điều Hành: Tên doanh nghiệp, số giấy phép trò chơi đang hoạt động, và địa chỉ URL tên miền của nhà điều hành hạ nguồn bị ảnh hưởng.
• Bản Trình Bày Tác Động: Một bản phân tích rõ ràng về sự sai lệch tài chính hoặc vận hành do vấn đề được báo cáo gây ra.

4. Thời Hạn Xử Lý Theo SLA & Thứ Tự Ưu Tiên

Chúng tôi phân loại và giải quyết các phiếu yêu cầu đã được xác thực của Đại Lý Phân Phối theo mức độ nghiêm trọng mang tính hệ thống để duy trì tính liên tục trong kinh doanh:

• Ưu Tiên 1: Gián Đoạn Cốt Lõi Nghiêm Trọng (Xử Lý: Trong Vòng 4 Giờ) — Toàn bộ API bị lỗi, việc quay số xổ số toàn cầu bị đình trệ, hoặc lỗi xử lý trò chơi trên diện rộng ảnh hưởng đến nhiều nhà điều hành hạ nguồn.
• Ưu Tiên 2: Tranh Chấp Về Tính Toán Ở Cấp Trò Chơi (Xử Lý: Trong Vòng 5 Ngày Làm Việc) — Sai lệch trong tỷ lệ trả thưởng RNG, việc quay số thanh toán giải thưởng bị trì hoãn, hoặc sai lệch giao dịch cục bộ.
• Ưu Tiên 3: Yêu Cầu Vận Hành Chung (Xử Lý: Trong Vòng 14 Ngày Làm Việc) — Các yêu cầu tích hợp không gây gián đoạn, lỗi hiển thị giao diện, hoặc sai lệch báo cáo thương mại tiêu chuẩn.

5. Báo Cáo Bắt Buộc Qua Cổng Thông Tin Sự Cố Của CGA

Theo Điều 5.10 của khung pháp lý LOK, chúng tôi duy trì kết nối tuân thủ trực tiếp với Cổng Thông Tin Trực Tuyến chính thức của CGA.

Nếu một khiếu nại được một Đại Lý Phân Phối báo cáo leo thang cho thấy có vi phạm an ninh mang tính hệ thống, sai lệch tài chính nghiêm trọng, can thiệp phần mềm, hoặc khai thác lỗ hổng nền tảng nghiêm trọng ngoài dự kiến, Cán Bộ Tuân Thủ của chúng tôi có nghĩa vụ pháp lý phải ghi nhận thông báo ngay lập tức thông qua Mô-đun Báo Cáo Sự Cố của CGA trong vòng 24 giờ. Tất cả nhật ký kỹ thuật và dữ liệu liên quan đến sự cố sẽ được lưu trữ và bảo quản an toàn trong hạ tầng trung tâm dữ liệu đã đăng ký, được phê duyệt, đặt tại Curaçao để luôn sẵn sàng phục vụ kiểm toán của cơ quan quản lý.

6. Cấm Tiếp Xúc Trực Tiếp Với Khách Hàng Bán Lẻ ("Tiết Lộ Thông Tin" & Tách Biệt Pháp Lý)

• Không Làm Trung Gian Trực Tiếp Với Người Chơi: Chúng tôi sẽ không liên lạc trực tiếp, làm trọng tài, hoặc thanh toán tiền trực tiếp với người chơi bán lẻ.
• Quy Định Cấm Tiết Lộ Thông Tin Nghiêm Ngặt: Nếu một khiếu nại hạ nguồn bị đội ngũ tuân thủ nội bộ của chúng tôi đánh dấu là nghi vấn rửa tiền hoặc đường dây gian lận tiềm ẩn theo Sắc Lệnh Quốc Gia Về Báo Cáo Giao Dịch Bất Thường (NORUT/LMOT), Đại Lý Phân Phối và Nhà Điều Hành sẽ không được cung cấp thông tin chi tiết liên quan đến bất kỳ báo cáo tiếp theo nào được nộp cho Đơn Vị Tình Báo Tài Chính (FIU) Curaçao thông qua nền tảng goAML.