B2B投诉处理 & 事件升级政策

1. 目的与结构范围

作为在《博彩国家条例》(LOK)框架下持牌经营的企业对企业(B2B)高速彩票软件提供商,NovaPlay(“公司”)不与零售终端用户互动,不托管消费者钱包,也不运营面向消费者的博彩域名。

本政策旨在明确可向公司提交运营性、技术性或商业性投诉的结构化渠道。该框架在所有分销商、聚合商及下游零售实体之间建立严格的下游分级处理机制,以保护核心软件分销网络的完整性。

2. 下游投诉分级处理机制

为确保与库拉索博彩管理局(CGA)争议解决标准保持一致,所有投诉必须依次通过供应链层层过滤。不具备直接B2B合同关系的各方直接向公司提交的投诉将被自动拒绝。

零售终端用户 → B2C持牌运营商 → 企业分销商 → B2B彩票提供商

1. 终端用户层级:终端用户必须使用其相应B2C运营商的官方争议解决机制,直接向该运营商提交所有投诉。为此,运营商须向终端用户提供可供其下载或上传的投诉提交表格,该表格须包含CGA玩家投诉政策指引所确认的全部细节。根据CGA框架,运营商必须拒绝在引发争议事件发生日期六(6)个月后提交的任何玩家投诉。
2. 运营商层级:B2C运营商必须尝试在内部或通过其指定的替代性争议解决(ADR)提供方解决该问题。如果问题直接源于核心彩票游戏逻辑、计算错误或API中断,运营商必须将该问题升级至其签约分销商。
3. 分销商层级:分销商必须核实运营商的技术报告。如果经核实确实存在系统性软件缺陷、数学计算偏差或后端核心缺陷,分销商可向公司提交正式的B2B技术争议工单。

3. B2B分销商升级要求

当经授权的分销商向我方升级下游运营商或玩家层面的技术问题时,该工单必须附带全面的数据,以便进行即时的取证审查。该工单必须包括:

• 唯一系统标识符:确切的回合ID、交易哈希值及会话令牌。
• 遥测数据:运营商的玩家账户管理(PAM)平台与我方彩票服务器引擎之间带时间戳的API请求/响应日志。
• 运营商背景信息:受影响下游运营商的企业名称、有效博彩牌照编号及域名URL。
• 影响说明:清晰列明由所报告问题导致的财务或运营差异明细。

4. 解决时限(SLA)与优先级划分

我方根据经核实分销商工单的系统性严重程度对其进行分类并予以解决,以维持业务的持续运行:

• 优先级1:核心系统重大中断(解决时限:4小时内)——影响多个下游运营商的API全面故障、全球彩票开奖停滞或大范围游戏处理错误。
• 优先级2:游戏层面计算争议(解决时限:5个工作日内)——RNG派彩比率差异、奖金结算开奖延迟或局部交易不符。
• 优先级3:一般运营查询(解决时限:14个工作日内)——不影响系统运行的集成请求、前端视觉错误,或标准商业报告差异。

5. CGA事件门户强制报告

根据LOK框架第5.10条,我方与CGA官方在线门户保持直接的合规链接。

如果分销商升级的投诉揭示出系统性安全漏洞、严重财务违规、软件操纵或意外的重大平台漏洞,我方合规官依法须在24小时内通过CGA事件报告模块记录即时通报。与该事件相关的所有技术日志及数据负载,均将安全托管并存档于位于库拉索境内、经批准且注册的数据中心基础设施中,以便随时供监管审计查阅。

6. 禁止直接接触零售端(“通风报信”与法律隔离)

• 无直接玩家调解:我方不会直接与零售玩家沟通、仲裁或结算资金。
• 严格反“通风报信”规则:如果我方内部合规团队根据《异常交易报告国家条例》(NORUT/LMOT)将某项下游投诉标记为潜在洗钱企图或诈骗团伙,分销商与运营商将不会获知任何随后向库拉索金融情报机构(FIU)通过goAML平台提交的监管披露的细节。